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등록날짜 [ 2015년12월30일 11시47분 ]


 스마트폰의 보급이 증가하고 일상에서의 사용이 보편화되면서 관련 소비자피해도 매년 지속적으로 접수되고 있다. 특히, 품질 및 A/S관련 피해가 전체 피해구제 신청 건*의 79.6%를 차지하고 있어 스마트폰 구매 시 업체별 수리 및 A/S 관련 정책을 꼼꼼히 비교할 필요가 있는 것으로 나타났다.

* 2013.1.∼2015.9. ‘스마트폰’ 관련 피해구제 접수는 총 1,526건으로, ‘품질·A/S 관련’이 1,214건(79.6%)으로 가장 많았고, 이어 ‘계약관련(계약불이행, 계약해제, 청약철회 등)’ 159건(10.4%), ‘부당행위’ 90건(5.9%), ‘기타(단순문의 등)’ 31건(2.0%)의 순으로 나타남.

  한국소비자원(원장 한견표)은 소비자의 합리적인 선택에 도움이 되는 정보를 제공하고 사업자의 소비자 지향적 서비스정책을 유도하기 위하여「주요 스마트폰(삼성, LG, 애플) 수리 및 A/S정책에 대한 국내·외 비교조사」를 실시하였다.  
▣ 서비스센터 운영형태 및 수리절차의 차이가 수리기간에 영향 미쳐
  국내의 경우 삼성, LG는 직영 서비스센터를 통하여 수리 및 A/S가 이루어지고, ‘접수-진단-수리-제품인도’의 절차가 서비스센터 현장에서 진행되어 대부분 접수 당일 처리가 가능하였다. 반면, 애플은 위탁 수리 업체인 애플 공인 서비스 제공업체(AASP)를 통해 이루어지고, 부품에 따라 ⅰ) 현장에서 직접 수리되는 경우와 ⅱ) 애플진단센터로 이관되는 경우로 절차가 이원화되어, 이관 수리 시 최소 3~4일 이상의 기간이 소요되었다.

구분

서비스센터 운영형태

수리절차

수리기간

삼성

직영

서비스센터

현장 수리

대부분 당일 처리

LG

직영

서비스센터

현장 수리

대부분 당일 처리

애플

위탁

애플 공인서비스 제공업체

(통신사 A/S 센터 포함)

수리절차 이원화

부품에 따라 현장 수리 또는 애플진단센터 이관 수리

현장수리시 : 대부분 당일 처리

이관수리시 : 최소 3~4일 이상

국외의 경우 삼성, LG는 주로 위탁 수리업체를 통한 수리서비스를 제공하고 있으며, 서비스센터에서 현장 수리가 가능하였다. 애플은 직영점과 애플 공인서비스 업체를 함께 운영하고 있었으며, 직영점인 애플스토어가 있는 국가(미국, 영국, 호주, 일본)에서는 현장(지니어스바)에서 수리서비스가 제공되었다(대만의 경우 우리나라처럼 직영점 없이 공인서비스 제공업체로 운영).
▣ 3社 제품 모두「소비자분쟁해결기준」준수, 리퍼정책에 차이가 있어
  국내 스마트폰 3사 제품 모두「소비자분쟁해결기준」에 따라 품질보증을 실시하여, 정상사용 중 하자발생 시 구입 후 10일 이내(중요한 수리) ‘교환 또는 환급’, 1개월 이내(중요한 수리) ‘교환 또는 무상수리’, 품질보증기간(1년) 이내 ‘무상수리’를 제공한다. 다만, 애플의 경우 리퍼정책*을 실시하여 하자부위에 따라 리퍼폰으로 교환해주기도 한다.
 * 기기 이상으로 수리 또는 A/S가 접수된 스마트폰을 수리해주는 것이 아니라 리퍼비쉬 폰[Refurbished Phone, 반품·고장 등의 사유로 회수된 스마트폰을 분해하여 사용 가능한 부품들을 모아 재조립(Remanufacture)한 제품]으로 교환하는 형태
▣ 국내 유상수리 시 수리비 상한제·감면제 적용하기도
  부품교체 방식으로 수리가 가능한 액정, 배터리, 후면 카메라 모듈*의 국내 수리비용을 조사한 결과**, 액정의 경우 교체 시 최소 15만원 상당의 비용이 드는 것으로 나타났다. 그러나 삼성은 파손된 액정 반납 시 수리비용을 35%~50% 정도 차감하거나, 정상적인 사용 과정에서 불량이 발생한 경우 연차별 상한 금액 이상 수리비용을 받지 않는 수리비 상한제를 운영하고 있고, LG도 액정 반납 시 사용기간에 따라 수리비용을 최대 30%까지 차감하는 부품대 차감제도를 운영하고 있다.
 * 이외 부품의 경우에도 삼성, LG는 부품교체로 수리가 가능한 반면, 애플은 부품에 따라 비용(첨부)을 지불하고 리퍼폰으로 교환 받아야하는 하는 경우도 있음(각 수리서비스업체 조사).
 ** 2013년 10월 이후 출시된 고사양 스마트폰 기준
▣ 3社 제품 모두 실질적 수리결정권 및 수리계약해제권 보장하고 있어
  국내 스마트폰 3사 제품 모두 최종 수리 견적이 확정된 이후 소비자가 수리를 받을 것인지 여부를 결정할 수 있도록 하였고, 수리완료 시까지는 언제든지 수리 요청을 취소할 수 있는 것으로 나타났다.
  한국소비자원은 스마트폰의 성능·기능상의 하자나 파손 등으로 수리 또는 A/S가 필요할 경우에 대비하여 각 제품의 A/S센터 운영형태, 수리기간, 수리비용 등을 꼼꼼하게 비교해보고 구매에 참고할 것을 당부했다.
주요 스마트폰 제조사의 수리 및 A/S 정책 국내·외 비교조사」요약


1스마트폰 관련 피해구제 현황

□ 최근 3년간 소비자상담 및 피해구제 접수 건수

구분

2013

2014

2015

(1~9)

상담*

19,496

15,551

9,717

44,764

피해구제

496

533

497

1,526

* 1372소비자상담센터(www.ccn.go.kr, 10개 소비자단체, 16개 광역시도 지방자치단체, 한국소비자원이 참여하는 전국 단위의 통합 상담처리시스템) 접수 건수
□ 최근 3년간 피해구제 청구이유별 현황

구분

2013

2014

2015

(1~9)

품질·A/S 관련

381

417

416

1,214(79.6)

계약 관련*

48

66

45

159(10.4)

부당행위

43

27

20

90(5.9)

안전 관련

5

7

7

19(1.2)

가격·요금

5

-

2

7(0.5)

표시·광고

-

3

3

6(0.4)

기타**

14

13

4

31(2.0)

496

533

497

1,526(100)


2  일반 현황

□ 수리 및 A/S 운영형태
o 국내  ※ 삼성, LG : 사업자 답변 자료 참고, 애플 : 공인서비스 제공업체 및 서비스센터 개수 인터넷 검색(’15년 12월 기준)

구분

내용

삼성

직영

o 삼성전자서비스의 지역 서비스센터 : 188

o GC 운영점(판매점 내 소규모 수리점) : 138

LG

직영

o LG전자의 지역 서비스센터 : 128

o 수리 코너(판매점 내 소규모 수리점) : 27

애플

위탁

o 애플의 공인 서비스 제공업체(AASP)의 지역 서비스센터 : 89

* 애플코리아()와 수리업무 위·수탁 계약을 체결한 수리업체로, 유베이스, 동부대우전자서비스, 피치밸리, 비욘드테크, 투바, 종로맥시스템, 앙츠 등

o 통신사(SKT, KT) 스마트폰 A/S센터 : 35

o 국외  ※ 삼성, LG : 사업자 답변 자료, 애플 : 해외 현지 조사원 조사 자료

구분

내용

삼성

구분

직영

위탁 수리 업체

집하수리점*

전담

삼성 + 타사

미국

X

O

X

O

영국

X

O

O

O

호주

X

O

O

O

일본

수리 및 A/S 정책은 100% 통신사업자가 주관

대만

X

O

X

O

* 통신사업자의 수리 물량 대응

LG

구분

직영

위탁 수리 업체

비고

전담

LG + 타사

미국

O

X

O

-

영국

O

X

O

-

호주

X

O

X

-

일본

X

O

X

-

대만

X

X

O

자사판매점도 수리가능

애플

구분

직영점(애플스토어 내 지니어스바)

위탁 수리 업체

(공인 서비스 제공업체)

미국

O

O

영국

O

O

호주

O

O

일본

O

O

대만

X

O


3  수리 절차

□ 국내  ※ 삼성, LG : 사업자 답변 자료, 애플 : 공정위 보도자료 참고

구분

내용

삼성

One-Stop

(서비스센터 현장 수리)

o 소비자의 서비스센터 방문에서부터 수리 및 제품인도까지 모두 서비스센터 현장에서 이루어짐.

- 내방 발권 (접수 상담사) 호출 고객 정보입력 (안내 후 고객 동의시) 개인정보 수취 제품/증상입력 엔지니어 지정 접수증 발행 (엔지니어 이관) 진단 엔지니어 고객 면담 예상 수리비 및 데이터 유실 안내(고객이 수리를 원하지 않은 경우 제품 반환) 수리 서비스 보고서 입력 수리내역 발행 인도서명 및 (유상수리 결제시) 영수증 발행 제품인도

LG

o 소비자의 서비스센터 방문에서부터 수리 및 제품인도까지 모두 서비스센터 현장에서 이루어짐.

- 내방 (접수 상담사) 제품확인 자리안내 (엔지니어 이관) 불편사항 확인 및 접수 점검내용 설명 예상소요 시간 및 비용 안내 제품수리 수리내용 설명 작동확인 사용상 주의점 설명 부가서비스 실시 추가 불편사항 확인 요금수납 및 영수증 발급 제품인도

애플

수리절차 이원화

(서비스센터 현장 수리

또는

애플진단센터 이관 수리)

o 서비스센터에서 직접 수리하는 경우

- 수리접수 당 센터에서 제품점검, 수리필요내역 및 수리비용 확정 (고객에 의한) 수리계약 체결여부 결정 수리 진행(고객이 수리를 원하지 않는 경우는 제품 반환) 수리완료 수리비지급 및 수리된 제품반환

종류

모듈 교체 가능 품목

iPhone 3GS

디스플레이 모듈, 인클로저

iPhone 4

후면 커버, 배터리, 진동모터, 카메라

iPhone 4s

후면 커버, 배터리, 스피커, 카메라

iPhone 5, 5c

홈버튼 모듈, 배터리, 스피커, 진동모터, 수신기

iPhone 5s, 6, 6 Plus

배터리, 스피커, 진동모터, 수신기, 카메라

o 애플진단센터로 보내서 수리하는 경우

- 수리접수 당 센터에서 제품점검, 수리필요내역 및 수리비용 1차 견적 (고객에 의한) 애플진단센터 경유여부 결정 당 센터에서 애플진단센터로 해당 제품 송부 애플진단센터에서 수리필요내역 및 수리비용 최종 견적 1차 견적과 애플진단센터의 최종 견적 간 변동사항 발생 시 고객은 계약해제가능(별도 비용 없음) 수리 진행(고객이 수리를 원하지 않는 경우는 제품 반환) 수리완료 애플진단센터에서 당 센터로 수리 완료된 제품 송부 수리비지급 및 수리된 제품반환

종류

증상

모든 iPhone

전원이 켜지지 않음

충전되지 않음

iTunes에 연결되지 않음

장비가 복구/복원 모드에 있음

* 위 증상의 유상수리 대상은 센터 현장에서 교체품으로 선택수리 가능

iPhone 3GS, 4, 4s, 5, 5s

새제품 교환을 포함하여 4회 이상의 수리에 해당하는 반복수리 건

iPhone 5s, 6, 6 Plus

Touch ID 기능

iPhone 5, 5c, 5s, 6, 6 Plus

전면/FaceTime 카메라

버튼/스위치 -

디스플레이 - 이미지 품질, Multi-Touch, 픽셀/이물질, 빈 화면/검은색 화면

센서 - 근접 센서

수신기/통화 - 오디오 품질

물리적 손상 - 여러 줄로 금이 감, 유리에 한 줄로 금이 감

디스플레이 모듈 수리를 포함하는 유상 건은 소비자 요청 시 센터 현장에서 교체품으로 받을 수 있음.


4  수리 정책

□ 국내  * 삼성, LG : 제품보증서 등 제출 자료, 애플 : 제품보증서 등 참고
   ㅇ 무상수리(품질보증서비스) 관련

구분

내용

비고

삼성

o소비자분쟁해결기준(스마트폰) 준수

- 정상사용중 중요수리 요하는 하자발생시 ) 구입 10일 이내 교환 또는 환급’, ) 1개월 이내 교환 또는 무상수리’, ) 1개월 이후 1년 이내 무상수리제공

o 애플은 리퍼정책*에 따라 무상수리인 경우 리퍼폰으로 교환해주는 경우도 있음.

* 기기 이상으로 수리 접수된 스마트폰의 부품을 교체하는 것이 아니라 리퍼비쉬 폰(반품·고장 등의 사유로 회수된 스마트폰을 분해하여 사용가능한 부품들을 모아 재조립한 제품)을 제공하는 형태

LG

애플

ㅇ 품질보증기간 경과 또는 소비자 과실 등의 경우

구분

내용

비고

삼성

o 유상수리가 원칙

o (수리 불가능시) 보증 기간 이내 유상 수리 해당 금액 징수 후 교환, 보증 기간 이후 유상수리 금액 징수 후 감가상각 적용 제품 교환

o (수리비 감면제도) 수리비 상한제*

* 제품의 보증기간 경과 후 중요부품(메인보드, LCD)에 대한 유상수리건 중 정상적인 사용상태(과실 제외)에서 발생한 불량인 경우 정해진 금액 이상 징구될 시 초과된 금액에 대해 수리비용을 감면하는 제도를 실시

o (서비스 거부사유) ) 임의 개조, 변조, 복제, 사제부품 사용, ) 소비자가 회수해 간 미반납 부품으로 재수리 요구, ) 동일 단말기 반복 수리 요구 등 수리 외 다른 목적 추정, ) 구입 당시 부품이 아닌 다른 부품으로 교체된 상태인 경우

LG

o (수리 불가능시) 삼성과 동일

o (수리비 감면제도) 부품대차감제*

* 액정에 대한 유상수리시 부품 반납을 조건으로 수리비 차감

o (서비스 거부사유) 명시적 거부사유 없음

사설 수리의 경우에도 유상수리 가능

애플

o 유상수리 또는 유상리퍼

하자 부위에 따라 다름

o (수리 불가능시) 정책 확인 불가

o (수리비 감면제도) 정책 확인 불가

o (서비스 거부사유) 기기 개봉, 사설 수리 등


5  수리 비용

□ (국내) 부품별 수리비용(액정, 배터리, 후면 카메라 모듈 교체 비용)

구분

내용

삼성

모델명

국내 출시일

액정 교체 비용

배터리 교체 비용

후면 카메라 모듈 교체 비용

미반납

반납

갤럭시 S5 광대역 LTE-A

'146

172,000

115,000

별표(*) 적용

23,000

68,000

갤럭시 노트4 S-LTE

'151

224,000

129,000

23,000

84,500

갤럭시 S6

'154

201,000

108,000

32,000

90,500

갤럭시 노트5

'158

221,000

120,000

32,000

84,500

갤럭시 S6 엣지 플러스

'158

318,000

179,000

32,000

84,000

* 액정의 경우 수리비 상한제를 적용하여 제품의 보증기간 경과 후 유상수리 건 중 정상적인 사용상태(소비자의 과실로 인한 파손 건 등 제외)에서 발생한 불량인 경우 수리 의뢰한 액정을 사업자에게 반납하는 조건으로 스마트폰 사용 연차별 상한 금액을 적용- 연차별 상한 금액 : (2년차) 10만원, (3년차) 12만원, (4년차 이상) 정상가

부품별 기술료 : 액정 20,000, 카메라 15,500, 배터리(일체형인 갤럭시 S6 엣지 플러스, 갤럭시 노트5, 갤럭시 S6의 경우) 9,000원 포함

LG

모델명

국내 출시일

액정 교체 비용

배터리 교체 비용

후면 카메라 모듈 교체 비용

미반납

반납

G Pro2

'142

147,500

별표(*) 적용

22,000

81,500

G3 Cat.6

'147

149,500

19,000

81,500

G Flex2

'151

176,500

34,500

81,500

G4

'154

149,500

20,000

91,500

V10

'1510

154,500

24,000

93,500

* 액정의 경우 휴대폰 부품대 차감제도를 운영하여 소비자가 수리 전 액정 반환 동의 시 개통일 기준 1개월 미만은 30%, 3개월 미만은 20%, 6개월 미만은 10%의 수리비용을 차감

부품별 기술료 : 액정, 카메라 15,500, 배터리(일체형인 G Flex2의 경우) 9,500원 포함

온라인 방문 예약시 수리비 1,000원 할인 적용, 리퍼부품 활용하여 수리시 신품대비 50% 할인

애플

모델명

국내 출시일

액정 교체 비용

(반납)

배터리 교체 비용

후면 카메라 모듈 교체 비용

iPhone 5s

'1310

176,000

99,000 ~ 106,000

79,000 ~ 99,000

iPhone 6

'1410

176,000

99,000 ~ 109,000

79,000 ~ 99,000

iPhone 6 Plus

'1410

194,000

99,000 ~ 109,000

79,000 ~ 109,500

iPhone 6s

'1510

195,000 ~ 202,000

* 신제품으로 확인 불가

109,000

iPhone 6s Plus

'1510

215,000 ~ 222,000

109,000

  ※ 국가별 아이폰 리퍼폰 비용
    * 애플의 경우 리퍼정책을 시행하고 있어 국가별 아이폰 리퍼 비용을 조사(애플 공인서비스 제공업체 조사자료, 애플 홈페이지, 해외 현지 조사원 조사자료 등 참고)

모델명

한국(KRW)

미국*(USD)

영국(GBP)

호주(AUD)

일본*(JYP)

iPhone 5s

368,000 ~ 375,000

269$(318,442)

206.44£(364,149)

428.95A$(361,900)

31,800¥(307,175)

iPhone 6

409,000 ~ 414,000

299$(353,806)

236.44£(417,068)

468.95A$(395,648)

34,800¥(336,154)

iPhone 6 Plus

449,000 ~ 454,000

329$(389,305)

256.44£(452,347)

518.95A$(437,832)

38,800¥(374,792)

iPhone 6s

409,000

299$(353,806)

236.44£(417,068)

468.95A$(395,648)

34,800¥(336,154)

iPhone 6s Plus

449,000

329$(389,305)

256.44£(452,347)

518.95A$(437,832)

38,800¥(374,792)

* 미국(Local Tax), 일본(소비세)의 경우 세금 별도
※ ’15.12.18. 환율기준(원 이하 버림)

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판매.전시.서비스.교육까지. 자동차의 모든 것을 즐긴다 (2015-12-30 12:02:49)
해외 리콜 제품 국내 유통 여부 감시 결과 (2015-12-30 11:43:28)
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